Apapun bisnis anda, cara yang paling ampuh untuk dapat bertahan adalah dengan terus berusaha memuaskan pelanggan. Ada pepetah dalam bidang manajemen mutu, pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada orang lain 2 kali lebih banyak dari pelanggan yang puas. Kesimpulannya, jangan sampai pelanggan anda kecewa.

Beberapa tips berikut berguna untuk dapat secara konsisten memuaskan pelanggan anda

Hati hati dalam memahami dan persyaratan dan harapan pelanggan

Bila pelanggan anda menceritakan apa keingininannya, jangan cepat mengambil kesimpulan bahwa anda telah memahami. Pelajari dengan baik. Kadang-kadang pelanggan tidak menceritakan apa keinginannya karena merasa hal tersebut sudah lazim, entah karena pengalamannya membeli produk atau jasa yang sama, atau persepsi yang dipengaruhi dari pihak luar.

Beberapa cara yang dapat diterapkan untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan adalah dengan melakukan benchmark terhadap produk atau jasa yang sama yang dijual pihak lain. Apa saja yang mereka berikan? Lalu anda melakukan analisa apakah pelanggan anda mendasarkan opininya tentang produk atau jasa yang dibeli pada produk dan jasa yang dijual oleh pihak lain? Jangan terpaku apa yang tersurat, identifikasi juga apa yang tersirat.

Lakukan feasibility, mampukan anda?

Setelah anda mengidentifikasi dan memahami persyaratan pelanggan, pertanyaan penting adalah: Mampukah anda memenuhi semua persyaratan dan harapan tersebut? Anda tidak bisa memaksakan untuk memenuhi persyaratan yang anda tidak mampu, atau yang anda tidak mendapat keuntungan. Bagaimana bila anda tidak mampu untuk memenuhi suatu persyartan atau harapan tertentu, sementara hal tersebut dapat diberikan oleh pelanggan lain? Lihat apakah hal tersebut penting bagi pelanggan. Bisa saja hal tersebut hanya feature-feature yang diberikan competitor lain yang sebetulnya tidak berguna bagi pelanggan. Bila mungkin, buat feature anda sendiri yang dapat mengkompensasi apa yang tidak bisa anda berikan. Ini yang disebut strategi membedakan, yang membuat anda berbeda dari yang lain. Misalnya, bila anda bergerak dalam bisnis laundry dan kebanyakan pesaing anda memberikan diskon yang anda tak mampu berikan, pikirkan apa hal lain yang bisa anda berikan. Kecepatan yang lebih? Buka 24 jam?

Pelajari bagaimana anda dapat memuaskan persyaratan dan harapan pelanggan

Bila anda sudah menetapkan hal apa saja yang dapat anda berikan kepada pelanggan dan pelanggan sudah menyetujui, rencanakan bagaimana anda dapat memenuhi apa yang anda janjikan. Rencakan prosesnya, masalah-masalah potensial dan bagaimana anda mengatasinya.

Bekerja dengan komitmen untuk memuaskan pelanggan

Lakukan pekerjaan dan pelayanan dengan komitmen untuk memuaskan pelanggan. Bukan hanya karena anda akan dibayar, tetapi karena anda mempunyai misi (yang sedikit banyak mempunyai idealisme) bagaimana mempermudah hidup pelanggan anda.

Evaluasi: Suara pelanggan menentukan masa depan

Tak ada nyanyian yang lebih penting tentang bisnis anda selain nyanyian dari pelanggan. Persepsi pelanggan tetnang anda mempengaruhi apakah dia akan kembali kepada anda, apakah anda akan mendapat pelanggan baru, atau apakah anda akan memiliki reputasi buruk. Catan hal-hal yang menurut anda membuat pelanggan ‘sedikit kecewa’ tetapi masih mau kembali atau ‘sangat kecewa’ sehingga tak mau kembali lagi.

Upaya mengidentifikasi, memahami dan memenuhi persyaratan dan harapan pelanggan adalah usaha yang tak pernah berhenti. Mengapa? Ada banyak hal yang membuat persyaratan dan harapan pelanggan terus berkembang. Kompetisi, teknologi, cara hidup dan lain-lain. Terus berupaya untuk mengetahui, memahami dan memenuhi, adalah kata kunci untuk tetap dapat bertahan dalam bisinis anda.